Главная страницаПрограммы "Тайный покупатель"  / Mystery shopping
главная страница карта сайта контакты
Rambler's Top100  
RETAIL SERVICE
КОНТАКТЫ
Информация о компании
Программы "Тайный покупатель"
Mystery shopping
On-line заявка
Опросы клиентов
Разработка стандартов качества обслуживания
Программы "Тайный соискатель"
Членство в АРА МИРА
Подбор персонала
Актуальные вакансии
Обучение персонала
Оценка персонала
Маркетинговые исследования
Наши клиенты
Новости и события
Статьи
Политика в отношении обработки персональных данных ООО "Ритейл Сервис"

Mystery shopping

Метод «Mystery shopping» («Таинственный покупатель») активно используется большинством западных розничных компаний, банков, сервисных сетей, предприятий сегмента HoReCa с 60-70-х годов прошлого века и быстро набирает популярность в России.

Суть метода заключается в организации визита в точки обслуживания клиентов компании-заказчика специально отобранного и проинструктированного инспектора по качеству обслуживания («таинственного покупателя»).

Задача «покупателя» - произвести все необходимые по инструкции действия, пронаблюдать заявленные этапы и детали процесса обслуживания, при необходимости – произвести покупку и заказать доставку и установку товара или получить услугу. По результатам визита «таинственный покупатель» заполняет специально разработанную анкету.

Варианты организации программ  «Mystery shopping»:

Посещение торговой точки «таинственным покупателем»

Посещение торговой точки (точки обслуживания) специально отобранным и проинструктированным штатным или внештатным сотрудником Retail Service Company, представляющим целевую группу заказчика, заполнение им анкеты и предоставление подробного отчета о содержании визита. Данная услуга предполагает взаимодействие с обслуживающим персоналом, но не включает приобретение услуг или товара.

Контрольная закупка

Посещение торговой точки (точки обслуживания) специально отобранным и проинструктированным штатным или внештатным сотрудником агентства, представляющим целевую группу клиента, совершение им покупки или получение услуги (заранее согласованной с заказчиком) с последующим заполнением  анкеты и предоставлением подробного отчета о содержании визита. В рамках данной программы может также оцениваться доставка и установка товара.

Теле-контроллинг

Для мониторинга работы call-центров, служб reception, специалистов, занимающихся телефонными продажами. Осуществление контрольного звонка в компанию заказчика и критериальная оценка качества разговора в соответствии со специально разработанной анкетой и последующим предоставлением отчета.

RETAIL SERVICE COMPANY при организации программ «Mystery shopping»  гарантирует:

  • индивидуальный подход при разработке материала для исследований с учетом конкретных задач заказчика;
  • возможность оперативного привлечения «таинственных покупателей», соответствующих портрету целевой аудитории заказчика;
  • проведение детального инструктажа или тренинга для «таинственных покупателей» координатором проекта RETAIL SERVICE COMPANY;
  • регулярный контроль за ходом выполнения проекта и качеством первичной информации, обеспечение достоверности данных;
  • оперативную обработку результатов проведенных визитов и предоставление заказчику удобного аналитического отчета;
  • профессиональную консультативную поддержку в вопросах использования результатов «Mystery shopping» в системах регулярной оценки и мотивации персонала.

Сделать предварительный заказ на проведение Аудита качества обслуживания (заявка on-line).